Deelnemers centraal met PensioenPersona's

Dubbelinterview met Ester Iking (ABP) en Raoul Willms (APG) in Pensioen Bestuur & Management

10 sep 2015 -

Aansluiten op de beleving van de deelnemer is het doel van de Wet pensioencommunicatie. Hoe doe je dat als pensioenfonds zo persoonlijk mogelijk? En hoe zorg je dat jouw manier van communiceren een deelnemer raakt? APG en ABP onderzoeken op dit moment samen de aanpak met behulp van PensioenPersona's.

PensioenPersona's helpen de deelnemer beter te begrijpen

Iedere deelnemer is anders en kijkt anders tegen pensioen aan. Toch zijn er bepaalde deelnemerstypen of PensioenPersona's te ontdekken, zo heeft Motivaction in opdracht van APG onderzocht. Er zijn vijf verschillende PensioenPersona's, variërend van de passieve genieter tot de teleurgestelde plichtsgetrouwe. Deze PensioenPersona's helpen om door het oog van de deelnemer naar processen, producten, campagnes en content te kijken. 

Helder en relevant

ABP onderzoekt momenteel hoe de PensioenPersona-aanpak zo effectief mogelijk kan worden ingezet bij de communicatie met de deelnemers. Ester Iking, hoofd communicatie ABP, legt uit: “ABP streeft ernaar zo helder en relevant mogelijk te communiceren." "Segmentatie is daarbij onontbeerlijk. Samen met APG zoeken we naar de meest effectieve en efficiënte manier van segmentatie. PensioenPersona’s kunnen daar een belangrijke rol in spelen. Eén van de eerste pilots gaat over de communicatie over duurzaam beleggen naar deelnemers van het type ‘de onbezorgde ontplooier’. Door te kijken naar het persona, kan meer inzicht worden verkregen welke aspecten dit type deelnemer belangrijk vindt. Dit biedt dus handvatten hoe je de communicatie hierover beter kunt vormgeven. Of daarmee de informatie ook relevanter wordt – en dus beter ontvangen wordt – moet de pilot uitwijzen,” verduidelijkt ze. 

Toegevoegde waarde voor campagne en persoonlijk contact

Raoul Willms, directeur marketing communicatie & distributie bij APGRaoul Willms, directeur marketing communicatie & distributie bij APG: “Een volgende stap zou zijn om de verschillende typen deelnemers verschillende brieven te sturen en bijvoorbeeld campagnes uit te rollen gericht op een bepaald type deelnemer. Daarvoor moeten pensioenfondsen uiteraard wel van iedere deelnemer weten welk type hij of zij is. De mogelijkheden en onmogelijkheden daarvan gaan we door middel van pilots onderzoeken.” Hij vervolgt: “Ook zonder segmentatie op persoonsniveau kunnen persona’s al veel waarde toevoegen. Ze kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt tijdens persoonlijk contact met de deelnemer, bijvoorbeeld met het service center of met de afdeling pensioenvoorlichting. Als medewerkers herkennen welke type ze aan de telefoon hebben, kunnen ze beter inspelen op de behoeftes van de beller.”
 

Niet alleen aankomen, vooral binnenkomen

Willms: “PensioenPersona’s geven de deelnemer een gezicht. En het geeft medewerkers van pensioenfondsen richting. Zodat deelnemers worden benaderd op een manier die bij hen past. Want informatie moet niet alleen bij de deelnemer aankomen, maar vooral ook binnenkomen.”

Lees het gehele interview op Pensioen Bestuur en Management (Dit interview is eerder dit jaar verschenen in de printuitgave)

Lees ook:

Uw pensioenartikelen

inhoud

Reader uitleg | Deel uw reader

U bevindt zich op uw eigen reader-pagina waar u de voor u interessante artikelen kunt verzamelen en bewaren. U kunt inloggen zodat u deze reader overal kunt lezen. U bent nog niet ingelogd en daarom worden deze artikelen alleen in deze sessie bewaard.

Login met uw Twitter of uw Facebook of uw LinkedIn account

Print de reader inhoud