De klant staat centraal bij APG

Zet je de klant werkelijk centraal in jouw organisatie? Annitta Reumkens, Manager Klantcontact APG: 'We bedienen de deelnemers van pensioenfondsen en dat doen we naar de wensen van die verschillende pensioenfondsen.’

'Een eindklant moet zich er ten slotte ook mee kunnen identificeren. Klanten zien we steeds mondiger worden. Terecht willen ze alles weten en begrijpen. Bijvoorbeeld wat de verhoging van de pensioenleeftijd en wetswijzigingen voor hen voor gevolgen hebben. Door openheid van zaken te geven en klanten pensioenbewust te maken, creëer je vertrouwen. En juist dat vertrouwen is belangrijk om klanten aan je organisatie te binden.

Uit diverse aspecten blijkt dat APG de klant centraal stelt. Te beginnen met de klantgesprekken. In het servicecenter sturen we nadrukkelijk op het geven van relevante en duidelijke antwoorden. Een interactie met de klant duurt zo kort als het kan, maar zo lang als nodig is. Daarnaast denken we actief mee met de klant. Pensioenmaterie is complex, dus is het van groot belang dat klanten deze materie begrijpen. Bij ons is het daarom een vereiste dat agents op verschillende manieren, aangepast aan de vraagstelling van de klant, een onderwerp kunnen uitleggen. Naast het opvangen en afhandelen van klantvragen heeft ons servicecenter tevens een signaalfunctie. Door goed naar klanten te luisteren, weten wij als eerste waar mensen zoal tegenaan lopen. Aan de hand van die feedback voeren wij geregeld verbeteringen door.'

Bron: Telecommerce (07-08-2012)

PDF

APG gaat energie uit mijnwater gebruiken

Suggestie

APG gaat energie uit mijnwater gebruiken

Mag het een beetje simpeler?

Suggestie

Mag het een beetje simpeler?