De aanpak van APG
APG maakt afspraken met de aangesloten pensioenfondsen over de communicatie richting deelnemers en werkgevers. Uitgangspunt vormen de eisen en wensen van het pensioenfonds en het budget dat ter beschikking staat voor communicatie. Op basis daarvan stelt APG een communicatieplan op voor een aantal jaren. Dat wordt zorgvuldig afgestemd met het pensioenfonds. Zodra het plan akkoord is, maken we afspraken over de tactische uitvoering en de timing. Daarna gaan we aan de slag. Tijdens het traject vindt er structureel afstemming plaats met het pensioenfonds en wordt het communicatieplan zo nodig bijgesteld, bijvoorbeeld onder invloed van de actualiteit in de markt.
Palet van communicatiemiddelen
APG heeft veel ervaring met pensioencommunicatie. Daardoor weten we inmiddels goed welke communicatiemiddelen effect sorteren en welke niet. Die kennis delen we graag met de pensioenfondsen waarvoor we werken. Het palet van communicatiemiddelen waar pensioenfondsen uit kunnen kiezen is divers: van Uniform Pensioenoverzicht (UPO) tot persoonlijk digitaal dossier waarmee deelnemers scenario’s kunnen berekenen, van magazine tot digitale nieuwsbrief, van voorlichting op locatie tot het inrichten van een deskundige klantenservice en een virtuele assistent op de website van het pensioenfonds. Voldoende keuze dus voor elke pensioenfonds.
Persoonlijk is het toverwoord
Pensioenmaterie is complex. Bovendien is pensioen voor de meeste deelnemers een ver-van-mijn-bed-show. Dat maakt het moeilijk om interesse te wekken voor het onderwerp. Een goede manier om het pensioen dichterbij te brengen, is het persoonlijk maken van de informatie. Door de gedegen deelnemersadministratie van APG is het mogelijk om pensioeninformatie op maat aan te bieden. Een andere manier om pensioen toegankelijker te maken is het aanbieden van informatie in de vorm van animaties. Die laten bijvoorbeeld zien hoe het pensioenstelsel in Nederland in elkaar zit of geven inzicht in de factoren die het toekomstig pensioen bepalen. De animaties kunnen worden geplaatst op de website van het pensioenfonds. Onderzoek toont aan dat ze veelvuldig worden bekeken en dat ze effect sorteren.
Transparantie en vertrouwen
De dalende dekkingsgraden ten gevolge van de kredietcrisis hebben het vertrouwen van deelnemers in de pensioenfondsen aangetast. Deelnemers maken zich zorgen over de risico’s die pensioenbeleggingen met zich meebrengen en willen meer inzicht in mogelijke toekomstige scenario’s. Ook het Pensioenakkoord benadrukt expliciet het belang van communicatie over risico’s en mogelijk tegenvallende uitkomsten van het pensioen. De pensioenfondsen staan hier voor een enorme uitdaging: transparant en realistisch communiceren en vertrouwen bij de deelnemers bestendigen. APG biedt ondersteuning in dit traject.
Voorbeelden van transparantie
Hoe informeer je deelnemers over risico’s en onzekerheden omtrent hun pensioen zonder hen onnodig ongerust te maken? Daarover overlegt APG met de aangesloten pensioenfondsen.
Advies van APG is om uit te gaan van de vragen die deelnemers hierover stellen aan de klantenservice. Goed luisteren is het toverwoord. Daarnaast is het zaak om de afstand tussen pensioenfonds en deelnemer te verkleinen. Bijvoorbeeld door bestuursleden te laten praten met betrokken deelnemers en daar korte filmpjes van te maken. Die kunnen dan op de website van het pensioenfonds worden geplaatst. De ervaring leert dat deze aanpak veel beter werkt dan lappen tekst.
Meten is weten
APG vindt het belangrijk om communicatiemiddelen permanent te monitoren en te verbeteren. Het testen van communicatiemiddelen is essentieel om uiteindelijk een goed product te leveren. Daarom testen we alle communicatiemiddelen voordat we ze in productie nemen. Ook onderzoeken we achteraf of het communicatiemiddel het beoogde effect gesorteerd heeft. Op basis daarvan stellen we communicatiemiddelen permanent bij.
Digitaal tenzij
Goede communicatie met deelnemers hoeft niet per se duur te zijn. Door handig gebruik te maken van social media, internet en e-mail kunnen de kosten worden beperkt. APG kan in overleg met het pensioenfonds een doordachte digitale communicatiemix samenstellen die optimaal effect sorteert. Zo blijkt bijvoorbeeld uit ervaring dat een virtuele assistent die vragen beantwoordt op de website van het pensioenfonds het aantal telefoongesprekken bij de klantenservice aanzienlijk verlaagt. Zonder dat dit ten koste gaat van de klanttevredenheid. Deelnemers stellen het juist op prijs dat hun vragen worden beantwoord op een moment dat het hun schikt. En dat ze niet hoeven te wachten. Het mes snijdt dus aan twee kanten.
